某、超有名IT企業のサポートから、そら恐ろしい要求を突きつけられた。その企業は、皆が先生と崇め奉る検索サイトを運営しているが、昨今巷で流行りの特殊詐欺まがいの行為を行っていたとは驚いた。
個人的には、もうこの検索システムに嫌気がさしサヨウナラをしたのだけれど。とはいっても、全くもって縁を切るのは不可能な状況で、様々なサービスを今でもありがたく使わせていただいている（もちろん膨大な個人情報と引き換えに）。
さて、この企業はサービスが多岐に渡っており、その一つにドメインを購入できるサービスがある。仕事でどうしてもドメインを取得する必要があり、システムの都合上、この企業のドメインサービスでドメインを購入した。.comのドメインなので、年間千円ちょっとで購入できる。毎年更新は面倒なので、今回は５年分を購入した。これでも数千円である。支払いは、カード払いなので、カード情報を入力し、購入は問題なく済んだ。
ところで、この購入システムでは、カード情報がシステム内に登録され残ってしまう。ドメインは通常、更新されるものなので、自動更新のためにはカード情報を残す必要があるからだろう。それはよいのだが、カード情報は貴重な個人情報なので、外部のシステムに残しておきたくないこともある。今回は、ちょいと訳あって、カード情報を残しておけない事情があった。そこで、カード情報を支払いシステムから削除しようとしたのだが、どうしてもできなかった。
まず、ドメインの自動更新の設定をオフにした。これで、自動更新はされなくなるので、カードを紐づけておく必要はないはずだ。こうしておいて、カード情報を削除しようとしたが、新しいカード情報を入力しないとそのカードの情報は削除できないという仕組みのようだった。
これでは、カード情報を削除したいのに、新しいカードを入力しなければならず、本末転倒である。また、よく見ると、自動更新はオフでも定期購入が有効になっており、これがカード削除できない原因であるようにも思われる。ところがドメイン購入のサービスページで、自動更新をオフにする以外、定期購入を管理する部分が見当たらない。
どうしようもないので、その企業のサポートにメールをすることにした。要約すると
- カード情報を削除したいが、できない。削除する方法を教えてほしい。
- どうもドメインが定期購入になっているようだ。
- 自動更新はオフにしている。定期購入を解除するにはどうすればよいか？
というような質問を丁寧に経緯を説明して送った。
どうもこの手の企業のサポートというのは、不親切であてにならないというのは重々承知しているが、今回はどうしてもカード情報を削除する必要があったので、サポートにコンタクトをとることにしたのだ。
まずはじめに帰ってきたメールでは、「内容により部署が違うから該当するサポートに改めて問い合わせろ」というものだった。ご丁寧に１０以上の連絡先が書いてある。ドメインに関する問い合わせ先というのがなかったので、カード関係っぽいところに、再度同じメールを送った。
それで帰ってきたのが、「定期購入が有効となっていることが確認できたので、それをまず解除しろ」というもの。「あのね～、それを解除する方法がわからないから聞いているんだけど。。。」ということで、その旨返信。
すると、「このチームは、そういうのをサポートするチームでないから、他に回すね」という返信があった。もうこの時点で、「だめだこりゃ」と長さんばりにため息をついたのだが、他のチームから帰ってきたメールに度肝を抜かれた。
「カードの情報を削除する場合、なんたらPayなど別の支払いに切り替えろ。そのためには、店に行ってギフトカードを買ってチャージしろ！！そうしたらカード情報削除できるぞ！！！」
という返答だ。
これはもはや、特殊詐欺以外の何者でもない。世の中のご高齢のみなさんが騙されているあのやり口と全く同じではないか。これが天下の大IT企業で平然と行われていようとは思いもよらなかった。
カード情報という貴重な個人情報を削除するのに、金銭を要求されるとは。
世の中には個人情報保護法というのがあるし、ユーザーから個人情報を削除してほしいと依頼があれば、それに応じるのが通常の対応というものだろう。まかりまちがっても、それをするのにお金を要求するとは、あるまじき行為だと思うのだが。。
いや、世の中これが普通なのかしら？ひとり会社を経営している私が間違っているのか？ちなみに、うちの会社のプライバシーポリシーには、「個人データの削除要請には速やかに対応する旨」を書いているが、「情報消してほしければ金はらえ」という対応でもよいのだろうか？
いちおう、先のメールには、「どういう根拠があって、金銭を要求するのか」ということを朗々と返信しておいたが、まだ返事がない。返事があったら、またここに追記しておこうと思う。
まあ、こういうサポートは、有名IT企業であっても、まさかギークたちが行っているわけではないので、どういう体制でなされているのか、ひょっとしてAIが自動作成した文章かもしれず、あてにはならないのだろうけれど、流石に金はらえといわれると、開いた口が塞がらず、この暑いのに喉が乾いてしょうがない今日このごろである。
追記
あれから、何度もメールでの質疑応答を行ったが、結局らちがあかず、わかったことは「個人情報は削除してもらえない。」、「削除したければ、解約しろ」というものだった。
でも実はこれ、ひょっとしたら間違っているのではないかと思われるフシがある。
こちらがとる行動としては、
- カード情報を残したままにしておく
- ドメインを解約する
- ドメインを別の業社に移管する
という３つ。
１．をやりたくないので、さんざん苦労してやりとりしているので、２か３ということになる。２．は５年分もお金をすでに払っているし、このドメイン自体は必要なので解約して消去するわけにはいかない。だとすると、この企業には愛想をつかし、他の業社に移管するのがよいので３．ということになる。で、調べてみると、「別業社への移管は購入後６０日以降でないとできない」と明記されていた。ということは、定期購入やカード情報削除のシステムがこの縛りに紐づいているということが考えられる。どっちみち、６０日は動かすことができないので、２ヶ月はほっておくしかない。でも、あっさり６０日後には、定期購入が解約できるようになっているんじゃないだろうかという気がするのだ。
もし、できなかったら、別に移管するまでのことで、もうこのサポートチームとお付き合いすることはないだろう。
私も、昔はソフトウェア会社にいて顧客サポート業務を行っていたこともある。その会社ではサポートをとても重視していたので、とにかく顧客側に立ったサポートを続けていた。しかしまあ、今回のような大IT企業は、毎日山のようなサポートが来るだろうし、その１件１件に丁寧に答えていたらさばききれないので、ありきたりのマニュアル回答しかしないだろうというのは想像がつくし、まあ当たり前だろうとは思う。
それに、いちおう日本人の名字で返答は帰ってくるが、ひょっとして機械的にAIが答えているだけかもしれず（それはそれで、なんともしょぼいAIだが）、実態がわからないのでなんとも言いようがない。でも、本当に生身の人間が回答しているのだとすると、真面目に優秀なAIサポートを開発し、全て任せた方が人件費削減になっていいだろうになと思うが、現状は機械的なチャットロボット程度なので、まだまだ大したことはない。
SF的には「シンギュラリティが到来して」とか、そこまでいかずとも、「AIに仕事を奪われて」などが言われているが、天下の大IT企業のサポートを見ても、まったくそんな気もしないし、相変わらず人間と思われる”超有能”なサポーターが解決もしないサポートのやりとりを散々やりまくっている。彼らにも給料は支払われるわけで、これは雇用経済の重要な一部を担っているわけだし、これで世の中うまく回っているのだから、これはこれでよいのだろうなと思う今日このごろである。
追記２
はい。カードの削除はできました！！
ドメインの管理画面を見ると、支払情報の削除という項目がいつの間にか追加されていた。どうも半年ほど待つと、この項目がどこからともなく湧き出てくるようだ。それで、あっさり支払情報を削除して、カード情報も削除することができた。２カ月ではダメで半年待たなければならなかった。
この場合のサポートの模範解答は、
「わりーのお。すぐにはできんのんじゃけど、半年ほど待っとったら、削除できるようになるけぇ、ちょっと待っときんさいやー。」
と広島弁で返すことだ。そしたら、
「ああ、ほんまかいねぇ。そしたら、待たせてもらいますけぇ。教えてくれてありがとーのぉ。」
とすんなり終わるのだ。
IT企業のサポーターよ。広島弁を勉強しんさいやー。